Ile spraw naprawdę przechodzi bez człowieka

Każdy program automatyzacji raportuje odsetek spraw, które od wpłynięcia do zamknięcia przeszły bez udziału człowieka — w żargonie STP, od straight-through processing. Ta liczba stoi na slajdzie komitetu sterującego, niosła uzasadnienie biznesowe i jest w całym programie najłatwiejsza do poprawienia bez poprawy czegokolwiek.

Nie wymaga to złej woli. Wystarczą cztery definicje, których nikt nie spisał, a które zespół wdrożeniowy rozstrzygnął tak, żeby praca wyglądała na postęp.

Cztery sposoby, w jakie wskaźnik schlebia

Kurczy się mianownik. Liczone są tylko sprawy, które weszły na ścieżkę automatyczną. Odrzucone na wejściu, skierowane do obsługi ręcznej przez filtr wstępny albo w ogóle niepodjęte, bo ich typ nie jest jeszcze obsługiwany — po prostu znikają. Wystarczy zawęzić zakres, a wskaźnik rośnie.

Dotyk się nie liczy. Ktoś zatwierdził paczkę spraw z panelu jednym kliknięciem. Ktoś poprawił dane podstawowe, żeby sprawa mogła przejść. Wyjątek rozwiązano w innym systemie, a sprawa wróciła jako nowa. Według definicji, której używa narzędzie, nic z tego nie jest dotykiem.

Mierzy się za wcześnie. Sprawa liczy się jako przetworzona bez dotyku w chwili zaksięgowania. Korekta trzy tygodnie później, reklamacja klienta, ręczne storno — nic z tego do metryki nie dociera. Sprawa, która przeszła bez dotyku i błędnie, jest gorsza od takiej, która stanęła, a wskaźnik ocenia ją jako najlepszy możliwy wynik.

Jedna liczba dla niepodobnej pracy. Średnia z typów prostych i trudnych. Wzrost wolumenu prostych spraw podnosi wskaźnik, podczas gdy trudne nie poprawiają się wcale.

Infografika

Wskaźnik ze slajdu i wskaźnik uczciwy

Wskaźnik ze slajdu

• –Liczy to, co weszło do automatu
• –Dotyk to tylko ręczna obsługa sprawy
• –Mierzony w chwili zaksięgowania
• –Jedna średnia dla wszystkich typów spraw

Wskaźnik uczciwy

• →Liczy wszystko, co wpłynęło
• →Dotykiem jest każde działanie człowieka, także zbiorcze
• →Przeliczany po oknie korekt
• →Osobno dla każdego typu, względem punktu odniesienia

Jak wygląda uczciwy wskaźnik

Mianownikiem jest wszystko, co wpłynęło. Łącznie z tym, co odrzucono albo skierowano obok automatu. Pokrycie — jaką część spraw automat w ogóle próbował obsłużyć — raportujcie osobno od skuteczności w ramach tego pokrycia. Obie liczby są przydatne; zmieszane razem nie mówią nic.

Dotykiem jest każde działanie człowieka przy sprawie. Łącznie z zatwierdzeniami zbiorczymi i poprawkami danych zrobionymi po to, żeby sprawa przeszła. Jeśli narzędzie tego nie rejestruje, rejestrowanie jest pierwszą rzeczą do zbudowania.

Przelicza się go po oknie korekt. Zmierzcie ponownie, gdy storna, korekty i reklamacje zdążą wyjść na jaw, i liczcie sprawy, które przeszły, a potem były poprawiane, jako porażki. Pokazujcie je też osobno: to one są drogie.

Rozbija się go na typy spraw. Kilka wierszy, po jednym na typ, zamiast jednej średniej, która ukrywa, gdzie jest praca.

Ma punkt odniesienia. Zmierzony na obecnym procesie, przed jakąkolwiek zmianą, według tych samych definicji. Bez niego nie ma z czym porównać — jest tylko liczba, która wzrosła. To też jedyna część pomiaru, której nie da się dorobić później, bo starego procesu już wtedy nie będzie.

Wskaźnik nie jest celem

STP to środek. Ludzi odpowiedzialnych za operacje naprawdę obchodzi koszt i czas obsługi sprawy oraz błędy, które docierają do klienta. Proces ze skromnym wskaźnikiem i szybką, dobrze zaprojektowaną obsługą wyjątków potrafi wygrać z procesem o imponującym wskaźniku i kolejce wyjątków, której nikt nie jest właścicielem. Czas oczekiwania w tej kolejce też należy do kosztu sprawy: sprawa, która kilka dni czeka na decyzję, bywa droższa od takiej, którą ktoś obsłużył ręcznie w dniu wpłynięcia.

Raportujcie trzy liczby razem: uczciwy wskaźnik dla każdego typu spraw, koszt sprawy łącznie z wyjątkami i błędy wykryte dalej w łańcuchu. Każdą z nich da się podkręcić. Podkręcenie wszystkich trzech naraz jest znacznie trudniejsze.

Dlaczego programy się temu opierają

Uczciwy wskaźnik nigdy nie jest wyższy od raportowanego: każda z powyższych definicji albo dodaje sprawy do mianownika, albo zabiera je z licznika. A raportują go zwykle ludzie, których pracę mierzy. To nie wada charakteru, tylko układ bodźców.

Rozwiązanie jest proceduralne. Uzgodnijcie definicje przed pierwszym pomiarem, oddajcie liczbę komuś spoza zespołu wdrożeniowego i publikujcie ją także wtedy, gdy spada. Program, który tak robi, przez kwartał wygląda gorzej, a potem ludzie mu wierzą — co jest warte więcej.

Uzgodnienie pomiaru, zanim cokolwiek powstanie, jest częścią tego, jak prowadzimy transformację AI: dwie albo trzy liczby, zdefiniowane z góry i zmierzone przed zmianą, żeby późniejsze porównanie było uczciwe z założenia.